2020 年 Q1，携程净亏 54 亿元，退单金额达 310 亿。创始人梁建章做了两件事：承担 12 亿退订损失，亲自下场直播。他用行动证明，危机中企业的价值首先是扛责。 2020 年第一季度，携程净亏损 54 亿元。 退单金额 310 亿元，电话呼入量暴增，峰值达平日数十倍，1.5 万名客服连续加班。 创始人梁建章说：“这肯定是我们亏得最多的一年，至少是一个季度。” 他没有退缩。他选择把自己扔进风暴中心。 一、巅峰：中国在线旅游的开拓者 1999 年，梁建章创办携程，正式切入在线旅游赛道。凭借精细化服务、标准化运营与线上流量布局，携程快速抢占市场，在 2003 年成功登陆纳斯达克，成为国内率先走向资本市场的 OTA 企业。此后多年，携程稳居行业龙头地位，业务覆盖住宿、出行、度假、商旅等全链条，版图延伸至全球多地，牢牢占据在线旅游行业的核心位置。 事业稳步登顶后，梁建章两度主动隐退，将日常经营交由团队打理，转身深耕人口学研究，长期聚焦人口结构、生育政策、社会长期发展等议题，以学者身份持续输出观点。在外界眼中，他早已跳出单纯企业家的身份，兼具商业操盘者与公共议题观察者的双重角色。 他曾是
“这肯定是我们亏得最多的一年，至少是一个季度。”
2020 年 Q1，携程净亏 54 亿元，退单金额达 310 亿。创始人梁建章做了两件事：承担 12 亿退订损失，亲自下场直播。他用行动证明，危机中企业的价值首先是扛责。
2020 年第一季度，携程净亏损 54 亿元。
退单金额 310 亿元，电话呼入量暴增，峰值达平日数十倍，1.5 万名客服连续加班。
他没有退缩。他选择把自己扔进风暴中心。
巅峰：中国在线旅游的开拓者
1999 年，梁建章创办携程，正式切入在线旅游赛道。凭借精细化服务、标准化运营与线上流量布局，携程快速抢占市场，在 2003 年成功登陆纳斯达克，成为国内率先走向资本市场的 OTA 企业。此后多年，携程稳居行业龙头地位，业务覆盖住宿、出行、度假、商旅等全链条，版图延伸至全球多地，牢牢占据在线旅游行业的核心位置。
事业稳步登顶后，梁建章两度主动隐退，将日常经营交由团队打理，转身深耕人口学研究，长期聚焦人口结构、生育政策、社会长期发展等议题，以学者身份持续输出观点。在外界眼中，他早已跳出单纯企业家的身份，兼具商业操盘者与公共议题观察者的双重角色。
他曾是中国在线旅游行业最风光的男人。然后，他转身去研究人口了。
顺境看规模。但真正的考验，在逆境。
至暗：当风暴来临时
2020 年年初，疫情突如其来，线下出行全面停滞，旅游行业瞬间进入停摆状态。作为行业龙头，携程率先遭遇大规模退订潮，全平台退单金额高达 310 亿元，用户咨询、退改电话呼入量暴涨，1.5 万名客服全员在岗、持续加班，应对空前的业务压力。
为保障用户权益，携程启动 2 亿元重大灾害保障金，主动承担用户退订损失。财报数据显示，2020 年 Q1 携程营收同比下降 42%，净亏损 54 亿元；若剔除为退订用户承担的 12 亿元补贴，企业营业层面已接近盈亏平衡。此次亏损并非经营不善导致，而是企业主动选择承担社会责任、守住用户信任底线。受行业环境影响，携程股价大幅下跌，市值蒸发近 55 亿美元。危难之下，梁建章与 CEO 孙洁宣布零薪履职，全体高管实行半薪制度，以自身让利稳住团队与企业根基。
梁建章坦言：“这肯定是我们亏得最多的一年，至少是一个季度。”
营收可以跌，底线不能丢。
310 亿退单，他选择自己扛。
亏损不是经营不善，而是选择了担当。
逆行：从学者到 “主播” 的 3000 公里
在行业整体低迷、企业承压前行的阶段，梁建章放下人口学者的身份，打破企业家的固有形象，亲自下场开启直播带货，为旅游行业复苏造势。短短 2 个月内，他走遍全国 31 座城市，完成 11 场直播，行程横跨南北。
为保证直播效果，每一场他都亲自实地踩点、挑选产品、设计直播形象，先后以唐伯虎、秦始皇、曹操等古装扮相出镜，还尝试变脸、海草舞等亲民形式，拉近与消费者的距离。11 场直播累计带货近 4 亿元，为 230 余家高星酒店售出 52 万间房；直播开启 1 分钟，平台 GMV 便突破 1000 万元。他坚持亲自体验所有推荐产品，几场高强度直播过后身形消瘦，却始终保持饱满的工作状态。
谈及疫情期间的业务承压，梁建章直言：“我们退订的业务量曾经是我们历史最高量的十倍以上，我们把它做下来了。”
他可以是学者，可以是 CEO。但当公司需要时，他可以是任何角色。
2 个月 31 城，不是在直播，就是在去直播的路上。
坚守：三年寒冬，他没有大规模裁员
疫情三年，旅游业持续处于寒冬，大量同行收缩业务、缩减人员，行业整体信心低迷。面对持续承压的经营环境，携程没有大规模裁员，通过高管零薪、全员绩效优化、业务结构精简等方式控制成本，最大限度保住核心团队与人才体系。
在节流的同时，企业并未放弃长期布局，持续加大技术研发投入，推进全球化业务拓展，坚守长期主义。同时率先推出 “旅游复兴 V 计划”，联动酒店、景区、平台多方资源，提振行业整体信心。梁建章始终保持坚定判断：“旅游是刚需，复苏只会迟到，不会缺席。”
2023 年市场全面复苏，携程凭借完善的供应链体系、多年积累的品牌信任度，快速实现业务反弹，逐步修复业绩，进入新的增长周期。
风暴中不抛弃不放弃的人，风暴停后第一个站起来。
不是所有公司都能熬过三年。熬过去的，叫携程。
启示：穿越周期的逆行者
从行业开创者到危机守护者，梁建章在疫情这场行业大考中，重新定义了商界逆行者的内核。他的经营信条简单而坚定：低谷时扛事，危难时担当。不投机、不逃避，以责任守住企业，以韧性带动行业。
2024 年，旅游市场持续回暖，携程交出亮眼成绩单，全年净利润达 172 亿元，同比增长 72%，实现业绩全面复苏。而梁建章并未停下脚步，一边持续深耕人口研究议题，一边带领携程向着全球顶级旅游品牌稳步迈进。
有人问他，携程为什么能活下来？
他的答案很简单：不退。
310 亿退单，他扛了。54 亿亏损，他扛了。11 场直播，他扛了。
企业家的责任，不是永远胜利，而是穿越周期。
风暴会停，但逆行者不会走。
【数据来源】
关于携程 1999 年创立、2003 年纳斯达克上市：携程集团官方发展史及纳斯达克上市公告。
关于 2020 年 Q1 净亏损 54 亿元、营收同比下降 42%：携程 2020 年第一季度财报。
关于退单金额 310 亿元、电话呼入量暴增、1.5 万名客服连续加班：携程官方披露及财经网、新浪财经等媒体报道。
关于梁建章及 CEO 孙洁宣布零薪、高管半薪：携程内部通知及公开报道。
关于 12 亿元退订用户补贴：携程 2020 年 Q1 财报附注及管理层讨论。
关于梁建章 2 个月走遍 31 城、完成 11 场直播、带货近 4 亿元：携程官方直播战报及 36 氪、环球旅讯等媒体报道。
关于梁建章直播扮相（唐伯虎、秦始皇、曹操、变脸、海草舞、相声大褂等）：直播公开素材及媒体报道。
关于 2024 年携程净利润 172 亿元、同比增长 72%：携程 2024 年第四季度及全年财报。
